「非暴力溝通」為您打造高效率團隊

文/鄺麗君
有研究指出，擁有同樣的團隊和資源，為什麼一個創業公司成功，而另一個創業公司卻失敗? 失敗的原因有許多，可能是預算控制不當或產品規劃不善。最後總結，這一切的原因都歸結於溝通不良。所以可以說，公司的營運好壞，取決於團隊是否有清晰和建設性地溝通的能力。
「非暴力溝通」在美國幫助許多企業在公司內部改善團隊溝通，提升工作效率。「非暴力溝通」是以建立團隊良好的關係，強調人與人之間的連結，責任和同理心。
「非暴力溝通」是甚麼？
舉例來說，你是公司的資深員工，每天大約工作12到14小時，工作量幾乎為三個人的份量。下列兩個問題是你合作夥伴問的，哪一個是你最想聽到的?
A. 這個星期是完成工作的最後期限，你可以完成嗎?
B. 這個星期是完成工作的最後期限，你有甚麼需要嗎?
第一個是封閉式問題，它是一個“是”或“否”的回應，你聽到這樣的問題，可能會產生一個評斷式的想法，”我每天工作這麼累，我也沒有閒著。”或”你沒有看到我工作這麼多嗎?”或”我已經很努力了，不要來催我。”。是”或“否”的回應，都可能會使你產生緊張，激動的心情和防禦的態度。
第二個是一個開放式的問題，它認可你的投入和可能提供的幫助。這問題不止一個的答覆 ，重要地是尋求有價值的答案。你仍然有責任按時完成這些工作，這樣的問題對做你來說，你會感到尊敬和支持。
語言的選擇對你產生什麼影響? 「非暴力溝通」讓我們重塑我們如何表達自己和傾聽到他人。我們說，我們(你們)的觀察，我們(你們)的感覺，我們(你們)的需要，以及提出滿足我們(你們)需要的請求。「非暴力溝通」是一種賦權功能，是給予和接受的互動模式。它可以取代反應式的溝通模式，成為一個新的溝通習慣模式。
非暴力溝通有四個要素：
1.  觀察：只是看看當前的情況發生了什麼? 聽到別人說什麼？他們在做什麼？ 在你的心裡記錄這些實際發生的事，而不是去詮釋它們，不妄自下判斷或評估。說出你看到的，但不是你所想的。 例如：“我聽到你說...”或“我看到...”
2.  感受：識別並描述你身體或心理的感覺，並使用感受的詞彙。你受傷了嗎? 害怕? 快樂? 激動? 選擇與您的經驗相關的詞彙，而不是暗示他人正在做什麼的詞彙。例如：“我感到累了，是因為...”“當這種情況發生時，我感覺到很挫折，因為...”。
3.  需求：列出與您所確定的感覺相關的需要，是缺乏了甚麼，讓你有負向的感覺?或滿足了甚麼，使你有正向的感受? 是空間嗎? 理解? 平衡? 支持? 安全? 說明你的需要是甚麼。 例如：“你這樣問我，我感到很挫折，因為我需要你能理解我現在工作的狀態。”
4.  請求：需要和請求實際上是不同的。需要是感受正向和負向的根源，請求是用來滿足你的需要的方法。同樣的你想要考慮對方的感覺和需求，最好方法是提出你的請求來滿足對方的需求。 例如：“我想知道是否...”“你是不是願意…？
用非暴力溝通四個要素來表達上述的例子，我們可以這麼說，”這星期是這個計畫最後完成的期限了，我感到很焦慮，因為我很重視工作的效率，您願不願意告訴我，現在工作的進度，好嗎?”。
如果您是這位同事，聽到對方這樣說，您有甚麼感受呢?

 （作者為清華大學管理碩士、高階管理人，獲得美國非暴力溝通中心CNVC培訓師候選人認證，並在台灣及大陸兩地開設非暴力溝通工作坊。）


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