鄺老師非暴力溝通部落格

文/鄺麗君 在一個會議中，你的主管對專案目前的進度很不滿意，說出：「公司對你們這麼好，給了很多資源卻還做這麼爛。」隨後要求大家每個周末都要進公司。 若是我們帶著胡狼的耳朵，我們聽到的是責備、抱怨、甚至引發我們內疚的感受。 這時若我們可以帶著長頸鹿的耳朵，我們會聽到的是，「專案的進度按原計畫落後了許多，我感到很焦急，我希望這個專案可以準時完成，你們是不是願意在週末來加班，以趕上原計畫的時程呢 ? 」 非暴力溝通教我們都帶著長頸鹿的語言去聆聽，我們就可以將責備、抱怨、內疚等，轉化為聽到 " 請 " 了。 這是不是在聽一首很美妙的音樂呢 ?

文/鄺麗君 作為人類，我們在任何時候基本上都只說兩件事：“請”和“謝謝”。 當你聽到對方說判斷的語言，你可以轉化為聽到感受和需求的意識時，你就會開始聽到所有人都在說 ” 請 ” 或 ” 謝謝 ” 。 如果他們的需求沒有得到滿足，他們會說 ” 請 ” 。 如果他們的需求得到滿足，他們會說 ” 謝謝 ” 。 舉例來說，當對方的需要未滿足時，是向我們說 ” 請 ” 有一天你開車在街上，差一點和來車相撞，對方下車氣沖沖地對你說，“你真是個白痴！”， ” 你會不會開車啊 ” ， ” 你有沒有長眼睛啊 ”… 。這時若我們帶著長頸鹿的耳朵會聽到對方說， ” 我感到很恐懼，因為我很重視安全，你開車可不可以注意周圍的來車狀況呢 ?” 。這時我們聽到的就是 ” 請 ” 了，因為對方 ” 安全 ” 的需要沒有被滿足，希望我們滿足他安全的需要。 所以馬歇爾博士說， " 所有評斷都是用悲劇性的方式在表達未滿足的需要 All judgments are tragic expressions of unmet needs." Ps. 在非暴力溝通中，我們用長頸鹿來代表非暴力溝通的語言。 舉例來說，當對方的需要滿足時，是向我們說 ” 謝謝 ” 有一天，你的主管對你說， ” 你處理客戶的事情，處理得非常好 ” 。 如果我們這時帶著長頸鹿的耳朵會聽到對方說， ” 昨天你處理客戶的抱怨產品有瑕疵時，你及時的幫忙客戶處理換貨事宜，我感到很高興，因為我重視每個人都能有負責任的態度。 ” ，這時候你聽到的就轉變為 ” 謝謝 ” 了。 非暴力溝通表示“謝謝”，是人們向我們表達我們豐富了他們的生活。他們告訴我們（ 1 ）我們做了什麼來豐富對方，（ 2 ）對方的感受是什麼，（ 3 ）做的行為滿足了對方的需要。 同樣的，運用非暴力溝通時四要素 ( 觀察、感受、需要、請求 ) ，我們也在表達 ” 請 ” 和 ” 謝謝 ” 。“謝謝”代表我們的需要被滿足了，“請” 代表我們的需要未被滿足。所以 ” 觀察 ” 、 ” 感受 ” 、需要 ” ，是向對方表達 ” 謝謝 ” ， ” 請求 ” 是向對方表達 ” 請 ” 。 所以，非暴力溝通語言的設立是為了使我們的“請”和“謝謝”非常清楚，這樣人們就會聽到任何我們可以相互貢獻的事情。如果你

文 / 鄺麗君 20180526 在我們從小長大的過程，以及在成年時期，我們學會了用頭腦去聆聽。我們常常會帶著有目的性地去聆聽對方，而不是與他人在溝通時，為了達到連結的目的去聆聽。我回想之前在聆聽別人講話時，我將注意力放在未來，我要如何回答？或我能想到什麼方法解決這個問題？或者，我會回到過去，讓我想起我曾經有的經歷。當我想到這些事情時，我的注意力就在那一刻從他人身上轉移了，將自己和他人之間產生了隔離，我就無法關注於對方正在經歷什麼 … 我於 2012 年接觸到馬歇爾 Ÿ 盧森堡博士所創建的 ” 非暴力溝通 ” ，我學習到非暴力溝通強調當我們聆聽時要用同理心去聆聽對方。非暴力溝通的同理心傾聽，著重在聽到對方的感受和需要。 同理心是用心詢問、猜想並真心想知道我們或他人正在經歷的事情。 一、   非同理心的回應 我們先來看看什麼是 ” 非同理心 ” 的溝通。非同理心的溝通方式也是我們生活的一部分 . 。有時“非同理心”溝通方式對我們來說也是有效的。瞭解這些“非同理心”溝通方式有助於我們區別什麼是同理心或非同理心的回應。 我用下列的例子來說明我們習慣性使用 “ 非同理心 ”的 回應。這些 “ 非同理心 ” 回應是無法使我們達到深層連結的目的。這並不是說這些溝通方式是 “ 錯的 ”， 只是它們不是非暴力溝通中所談的 ” 同理心 ” 溝通方式而已。 「我老闆 時 常 貶 低我 。 當 我 說話時 而他 認為 他有不一 樣 的想法 時，總 是打 斷 我。」 建 議 ： 我 認為你應該調 整 你 自己 。 情 況會隨時間 推移而好 轉。 試 著 讀讀《 非暴力 溝 通 》 這 本 書吧。 比較 ： 這沒甚麼，等著你聽聽我的故事 教育 ：如果你可以處理得很好，這會轉化為一個對你而言非常正向的經歷 講故事 ：這使我想起報紙上讀到的一則關於 “ 領導力 ” 的文章。 命令 ：你應該學習如何溝通 漠視 ：振作些，不要感覺這麼差，讓我們出去喝一杯。 安慰 ：這不是你的過錯。你盡了最大努力了。 詢問 ：這是什麼時候開始的？你當時做了什麼？ 分析 ：我認為他是妒忌你。 糾正 ：他不是在貶低你，而是他希望你的內容要更精簡一些。 二、   甚麼是同理心 同理心的回應，以 “ 你覺得 … 是因為你需要 …” 句式來說。我們可

文 / 鄺麗君 你是否曾經有這樣談話的經驗 .. 主管交辦事情，你有和他不一樣的看法與作法，不敢回應他說 ” 不 ” ，而回應說 ” 是 ” ? 開會時，報告人用了很多時間，你認為沒有表達重點，心理想著真是浪費大家的時間，卻繼續聽下去 ? 對方不停地講你根本不關心的事情，而你還是繼續在聽？ 對方說一些違背你價值觀的事情，但是你卻保持沉默不語？ 你是否因害怕冒犯主人，而強迫自己吃你不喜歡吃的東西？ 何謂害怕的誠實 害怕的誠實是指若我們告訴某個人此刻我們的真實的狀態和想法，我們會擔心對方聽到後會有不舒服的感覺，甚至會產生彼此衝突。害怕的誠實包含打斷他人說話、提出問題或者陳述我們自己的內真實的感受。 上述這些狀況對我來說經常是會產生不安或痛苦，和對方之間是斷開連結的。根據我的經驗，害怕的誠實常常在我心中產生矛盾，想保持安心放鬆和和諧，但同時又想分享我的理解、看法或想和對方產生連結。 我們如何表達害怕的誠實 首先我們先問問自己，我是想 “ 糾正 ” 對方 ? 還是想證明我是 “ 正確的 ”? 我是否從評判的角度思考他們所做的事或者所說的話 ? 我內心很矛盾，我不知道要不要將這些說出來，因為我不想冒犯對方。 舉例來說，下班後你同事和你談論一個他和主管之間發生的事情，你知道這樣繼續討論下去會耽誤你的工作，你又擔心如果拒絕他，會破壞你們之間的友誼。結果你聽了他的牢騷與抱怨，反而自己當天的工作卻未完成，事後想起來又非常懊悔，不僅責怪自己，同時也會責怪他人。 害怕的誠實，是我想要珍惜我們之間的關係，想和對方說實話。所以我們是否能在當下保持充分的自我連結，足以表達我們自己的想法以及我們的感受和需要。害怕的誠實，需要我們自我同理，認識到我們的目的是尋求連結，必須以我們的感受和需求為中心 ... 從而我們能夠從這裡出發進行交談。我們的目的是想建立有同理心與更深的連結關係。 當我們不能分享我們心裡的真實想法時，我們很可能會造成自己的痛苦，或拉開我們與他人的距離或者與他人產生隔閡。當我們能分享我們的真實感受和需要時，我們就有機會生活在一種更連結、更富有同理心的。 是選擇而不是 “ 應該 ” 如果我們能夠做到更誠實的表達，那並不是代表著我 “ 應該 ” 那樣。我可以選擇自我同理和對方建立更深層的連結，即使在我想這麼做時可能

文 / 鄺麗君 20180511 在職場中，經常會參加許多會議，你是否在會議中有這樣的經驗 ? 開會時，說話者用了很多時間說明事情，但你認為沒有表達重點，心理想著真是浪費大家的時間，卻繼續聽下去 ? 打斷談話的目的 在會議中，打斷談話是非常重要的工具。打斷談話可以協助會議聚焦在會議的主要議題。當有人使用打斷談話的策略，希望是表達對內容的理解，這也是在幫助發言人瞭解聽眾想要聽到的內容，以及他們對會議想要進行的溝通方式。而這種打斷對話方式的不同之處在於，打斷對話的人這麼做是為了滿足自己和對方的共同需要，目的是增進開會的效率。 所以在打斷發言者說話之前，要清楚知道我們希望得到滿足的需要是什麼，這樣可以在打斷的過程中和發言者建立關係。 打斷談話希望滿足的需要 舉例來說，當你希望有下列需要時： •          表明你聽到了對方的發言 (ex. 清晰的需要 ) •          向發言人表達確認剛才某段發言的理解 (ex. 理解的需要 ) •          希望發言人遵守議程安排 (ex. 秩序的需要 ) •          提醒措辭冗長的發言者    (ex. 效率的需要 ) 打斷談話的注意事項 1. 打斷對話前，先想想你要滿足什麼需要 ? 先做自我連結。 2. 在開口打斷他人之確保自己清楚要講什麼，預留時間想一想。 3. 用一些簡短的開場白引起他人注意，例如：「不好意思。」 4. 當你開口打斷發言者時，儘快並且儘早在你的發言中表明你的需要（為什麼要打斷） 5. 用儘量簡短的話提出請求 打斷談話的例子 1. 滿足效率的需要，例如，「 不好意思，我非常想瞭解你正在談論的問題，是否能請您用一句話簡要概括一下你的結論？ 」 2. 滿足理解或清晰的需要，例如， 「 不好意思，我非常想瞭解你正在談論的問題，你的意思是不是 ….( 重點重述發言者內容 ) ？ 」 3. 秩序的需要，例如， 「 不好意思，因為會議時間還剩 10 分鐘，是否能請您用一句話簡要概括一下你的結論？ 」

文 / 鄺麗君 在非暴力溝通的語言中，我們常用胡狼和長頸鹿這兩種動物分別代表暴力語言及非暴力語言。 ( 另專文介紹 ) 在非暴力溝通的學習分為兩個層面的學習，一是技巧面 (Skill) ，另一面是心態面 (Mindset) 。這裡想和大家談談心態層面的學習。 在心態層面，非暴力溝通著重在意識 (CONSCIOUSNESS) ，意識的不同，所展現出的行為層面就不相同。胡狼和長頸鹿這兩種語言的意識是麼呢 ? 不同的意識所展現出的行為有甚麼不同呢 ? 胡   狼 長頸鹿 意識 缺乏 豐盛 行為 暴力的 非暴力的 在胡狼的意識中，是缺乏的，是不足的，所以我們必須去競爭，競爭的結果就會有輸有贏。在現今世界中，強盛的國家使用暴力去攻擊弱小的國家，並佔領之。因為他們被制約於世界的資源是不足的，並須使用更多的暴力去掠取並保存。這種競爭的關係導致國家之間彼此互視為敵人。 在長頸鹿的意識中，一切是豐盛的，是足夠的。據統計目前全世界產出的糧食，可以滿足人類需要的有兩倍之多，但很可惜的是世界上還是每天都有人死於飢餓之中。如果我們的意識是足夠的，甚至於只是簡單的食物，我們想要去分享。在分享的同時，我們的心態是感恩的。胡狼的世界是過分消耗資源，而長頸鹿的世界是關注資源。所以因為意識的不同，在行為的表現上，胡狼的世界是暴力的，而長頸鹿的世界是非暴力的，這是兩者最大的不同之處。 為了創造和諧的社會，我們要如何從暴力的行為轉化至非暴力的行為呢 ? 非暴力溝通創始人馬歇爾盧森堡博士說，用「感激 (APPRECIATION) 」可以將我們從暴力的行為轉化至非暴力的行為。 當我們心存感激時，我們的臉上是掛著笑容，同時也可以感染身邊的人。 在非暴力溝通將「感激 (APPRECIATION) 」視做是一種生活的態度。它是存在我們意識之中，它不是一個按鈕，不是當我們想感激時可以去按下的鈕。我們可以問自己，在我 ( 你 ) 的人生中，我們擁有夠多的是甚麼 ? 讓我們靜心下來，閉上眼睛，好好的想一想，那夠多的是甚麼 ? 當我想到這夠多的時候，身體的感覺如何 ? 心理的感受如何 ? 比如說，當我感到我擁有的 「愛」夠多時，我的身體會感到暖暖的，輕鬆的。心裡的